Selecteer een pagina

Bedrijfscultuur

&

Empathie

Michiel Bloemendaal

Co-founder van STUDIO.WHY

 

Bedrijfscultuur & Empathie

“Veel bedrijven vertalen hun medewerkers en klanten in cijfers. Zij zien de gezichten niet meer.”

Co-founder van STUDIO.WHY, Michiel Bloemendaal, is expert op het gebied van empathie en traint grote, logge organisaties op het gebied van menselijke innovatie. Vanuit STUDIO.WHY verzorgt hij workshops, trainingen en programma’s over Design Thinking, waarbij empathie een cruciale rol speelt. In een interview met hem deelde hij met ons zijn visie op empathie en ondernemerschap.

Door Marijke Zeevenhooven en Paul Musters (Fortify)

Waarom is empathie voor jou interessant?

We bevinden ons in een wereld die steeds sneller verandert. Om met die snelheid mee te gaan is empathie onmisbaar. Zet de mens centraal in je organisatie, verplaats je in de ander en sluit zo goed mogelijk aan bij hun wensen en behoeften. Dat is waar ik in geloof en waarom ik het onderwerp interessant vind.

Wat is empathie eigenlijk?

Empathie wordt vaak geassocieerd met knuffelig, zacht en emoties. Maar het is veel meer dan dat. Empathie bestaat uit twee kanten: 

  1. Meeleven met de ander (emotioneel)
  2. Inleven in het perspectief van de ander (cognitief)

Iedereen heeft beide kanten van empathie in zich, waarbij de emotionele kant is aangeboren. Baby’s bijvoorbeeld, voelen emoties aan, maar begrijpen nog niet hoe jij je voelt. Vanaf je vierde levensjaar zijn je hersenen klaar om dit dankzij je spiegelneuronen steeds meer te ontwikkelen.

Ook bestaat het vooroordeel dat je elkaar aardig moet vinden of dezelfde mening moet hebben om empathisch te zijn. Dat is niet zo: Je kunt iemand heel goed begrijpen, zonder dat je deze persoon aardig vindt of met elkaar op een lijn zit.

Hoe weet je of je ‘goed bent in empathie’?

Enerzijds kun je onderzoeken hoe je reageert op emoties. Ervaar je snel of veel emotionele prikkels? Anderzijds kun je de cognitieve kant onderzoeken: Vraag je je na een gebeurtenis af: ‘Hoe zal mijn collega dit ervaren?’ of ‘Hoe zou mijn klant zich nu voelen?’ Als je jezelf dit regelmatig afvraagt, en na terugkoppeling blijkt dat je vaak goed zit, dan weet je dat je je cognitieve empathie goed hebt ontwikkeld. 

Waarom zou je goed willen zijn in empathie? 

Voor mij is er allereerst een persoonlijke reden: Als je beter begrijpt wat het effect is van je eigen gedrag op anderen, kun je fijn samenwerken. Het voorkomt veel onnodige misverstanden en conflicten. 

Een andere reden is dat empathie ervoor zorgt dat je product of dienst aansluit op je doelgroep. De wensen, behoeften en mogelijkheden van je doelgroep veranderen continu. Met empathie weet je of je relevant bent voor je klanten, je neemt steeds een kijkje in hun gedachten en gevoelens. En hoe vaker je dat doet, hoe sneller, evenwichtiger en zuiverder je kan beslissen over of je iets wil aanpassen, toevoegen of veranderen. Daarnaast betekent empathisch zijn niet dat je elk verzoek moet inwilligen.

“Veel bedrijven vertalen hun medewerkers en klanten in cijfers. Zij zien de gezichten niet meer.”

Kan een organisatie ook empathisch zijn? 

Dat kan zeker! Zo’n organisatie herken je doordat zij hun stakeholders goed aanvoelt en zich aanpast aan veranderende situaties. Henk Noort heeft hier recent een boek over geschreven: “De empathische organisatie”, een absolute aanrader in deze tijd.

Hoe word je een empathische organisatie? 

Hierbij ga ik er vanuit dat iedere organisatie zo goed mogelijk wil weten wat de verwachtingen van hun klanten en partners zijn. Vervolgens heb ik drie stappen die je kunt doorlopen: 

  1. Breng in kaart wie je belangrijkste klanten, partners, eindgebruikers en andere stakeholders zijn; 
  2. Bepaal de manieren om een kijkje te nemen in de gedachten van deze mensen; 

Spreek en meet regelmatig wat hun reacties, emoties en beoordelingen zijn. Op deze manier creëer je je eigen stakeholder dashboard (uit “De empathische organisatie”). Gebruik foto’s van deze mensen om er letterlijk een gezicht en gevoel aan te geven. Veel bedrijven vertalen hun klanten in cijfers en zien hun gezichten niet meer. Dat is het begin van een vicieuze cirkel, waarbij je organisatie steeds minder empathisch wordt en je het vertrouwen van de klant begint te verliezen.

Zijn er ook nadelen aan empathisch zijn? 

Zeker, als je te empathisch bent, kun je teveel bezig zijn met andermans verwachtingen. Dit kan er op den duur voor zorgen dat je je eigen identiteit uit het oog verliest. Om te bepalen wat je als persoon of organisatie belangrijk vindt, kun je je missie gebruiken als kompas. 

We spraken tot nu toe over de empathische organisatie naar buiten toe. Wat kun je doen om de empathie binnen je organisatie te verbeteren? 

Je kunt moeilijk empathie hebben voor mensen die je niet ziet. Misschien herken je dat je soms een vooroordeel hebt over iemand, en nadat je diegene hebt gesproken zie je hem of haar ineens heel anders. 

Zorg ervoor dat teams met elkaar in contact zijn, ook als je er niet meteen zin in hebt, of als je denkt dat het teveel tijd kost. Er ontstaat meer begrip voor elkaar en brengt vernieuwende inzichten: Precies wat je nodig hebt om grote uitdagingen aan te kunnen.

“Wijze mensen proberen iemands gedrag te begrijpen in plaats van erover te oordelen.”

Duurt alles niet langer, als je altijd aandacht moet hebben voor de gevoelens van anderen? 

Ja en nee. Je besteedt meer tijd aan de relatie, door constant in gesprek te zijn met elkaar. Vooral in de beginfase kan het lijken dat dit veel tijd kost. Waarin het zich gaat terugbetalen is in tevredenheid, loyaliteit, productiviteit en efficiëntere processen. Voor wie dat graag wil: Allemaal te meten in bedrijfskundige cijfers ;-). 

Hoe zie je de rol van empathie in deze Coronacrisis? 

Juist nu je snelle beslissingen moet nemen, wil je weten of je je keuzes op de juiste informatie baseert. Hoe beter je weet wat jouw stakeholders van belang vinden, hoe beter en sneller je die beslissingen kan nemen. Het hebben van al deze informatie op je stakeholder dashboard is van cruciaal belang.

Hoe zie jij de empathische ondernemer? 

Als je in deze tijden snel van koers moet veranderen, zal de meer empathische ondernemer zich onderscheiden doordat hij of zij zijn of haar achterban makkelijker mee krijgt. Empathische leiders kunnen meer transformationeel leiden dan mensen die transactioneel denken.

Wat zie je als de kern van empathisch ondernemerschap? 

Het gaat in de kern om het vinden van een balans tussen begrijpen en ingrijpen. In de Westerse maatschappij grijpen we vaak in vanuit ons ego. Logisch ook, want we leren op school om te debatteren, argumentaties te bedenken en je mening te verdedigen. Ook kijken we graag naar wie het hoogste cijfer behaalt, of wie het vaakst wint. Het ego wordt daarmee erg gestimuleerd. Dit is niet fout want het helpt ons makkelijker beslissingen te nemen en een identiteit te vormen. Maar door juist ook te kijken naar wie er goed heeft samengewerkt, of wie het best heeft geluisterd, ben je in staat om empathie te stimuleren. Je krijgt meer begrip voor de mensen om je heen waardoor je meer zuivere keuzes zal maken. 

Mag ik afsluiten met een mooie Oosterse wijsheid? “Wijze mensen proberen iemands gedrag te begrijpen in plaats van erover te oordelen.”

Start with a Culture Scan at your company?

+316 8113 0493

Or contact us below.

Get in touch!

Fortify helps you to grow your business by creating great teams and a wonderful company culture.

© Fortify.team